Pointeur #12 - Stratégie Internet

Pour ce dernier pointeur, j'ai décidé de vous introduire un article de Philippe Auriol (2004) qui résume bien au grand public je trouve ce qu'on peut penser lorsque l'on traite de stratégie internet. C'est pas super pro mais ça peut être une bonne base de réflexion. L'article propose des exemples concrets pour illustrer des stratégies internet plutôt efficaces.

Voici le lien : ICI.

Merci à tous pour vos contributions et je vous souhaite une bonne continuation ! Ce fut un plaisir de suivre ce cours, bien que parfois très prenant...

@ Bientôt !
Ludo

Bouclons la boucle avec la stratégie internet (commentaire #12)

Wow ! Nous voilà déjà au dernier sujet de cette session : la stratégie !

Alors je vous avoue que je ne sais pas bien quoi raconter à ce sujet. Je dirais simplement que la stratégie de développement en ligne doit englober tout ce qu'on a dit jusqu'à présent. Se lancer dans une stratégie de commerce est ligne n'est pas chose facile et il convient de bien être préparé avant de faire n'importe quoi. Les éléments à maîtriser ne sont pas très différents du commerce traditionnel mais il faut envisager d'autres variables importantes comme la fidélité, le référencement et surtout ne pas oublier que cela rajoute un canal de distribution qui peut porter du tort aux autres canaux actuels.

Pour contrer cela, les gestionnaires doivent bien avoir à l'esprit qu'il est nécessaire d'élalorer une stratégie globale incluant la vente en ligne.

Dans le cas où internet ne servirait pas à réaliser des ventes en ligne, les sites web devraient servir à apporter des informations complémentaires à un éventuel consommateur à la recherche d'informations dans sa phase de pré-achat.

Le web a pas mal révolutionné les façons de concevoir le commerce, avec l'apparition de nouvelles tendances du marché liées par exemple à la personnalisation des produits ou à la façon de faire de la publicité (marketing viral...). Rien n'indique aujourd'hui que la tendance pourrait s'inverser et Internet a pris une place considérable dans nos achats autres que nos achats de convenance (et encore...). Cependant, même si le commerce en ligne se développe, il ne représente encore qu'une très faible part du commerce total des pays industrialisés (et par conséquent encore moins dans les pays moins développés dont l'accès à la toile n'est toujours pas optimisé). Eh oui, le commerce en ligne ne peut toujours pas offrir au consommateur tout ce qu'il peut avoir dans le circuit traditionnel (toucher les produits, les voir...) mais la croissance rapide au niveau des procédés et de la technologie laisse entrevoir des évolutions aussi de ce côté là (certains sites internet ont déjà recréé l'atmosphère d'un centre commercial pour rejoindre les magasins en ligne, comme par exemple http://www.lecentredumonde.com/).

Les stratégies des marques devront donc s'adapter en conséquence....

Pointeur #11 - Le prix dans le commerce en ligne

Le pointeur que je vous présente ici est un article de recherche très court et intitulé "Concurrence en prix sur les marchés électroniques" de Roger Waldeck (2002).

Retrouvez-le ICI.

Cet article révèle que la politique de prix est importante dans le commerce électronique. Cependant, la revue de littérature dévoile que les chercheurs ne s'accordent pas sur le fait que les prix sont inférieurs sur internet que sur le circuit classique. En effet, certains trouvent que les prix ne sont pas significativement différents, d'autres qu'ils seraient inférieurs de 7 à 15% environ.

Par ailleurs, l'auteur cite en conclusion une étude de Brynjolfsson et Smith (2000, 2) selon laquelle seulement 51% des cyberconsommateurs seraient sensibles aux prix, les autres étant plus sensibles à la loyauté par exemple...

Le prix, élément clef du succès du e-commerce ? (commentaire #11)

On l'a souvent entendu, les sites web marchands feraient des économies de coûts élevés en n'ayant pas à payer des frais de loyer pour les magasins ni des salaires de vendeurs etc... Ainsi, les coûts seraient plus faibles que dans le circuit traditionnel ce qui permettrait de pratiquer des prix plus bas. On entend aussi dire que c'est le prix qui attire les consommateurs sur internet.

A vrai dire, je suis assez d'accord si on regarde les premiers achats car le consommateur a besoin d'avoir une bonne raison de se tourner vers internet pour faire ses achats. Car il faut bien dire qu'il peut sembler compliquer d'acheter en ligne : il faut chercher des informations, passer commande à travers un processus parfois compliqué incluant souvent une inscription préalable et ensuire attendre plusieurs jours avant de recevoir la marchandise. Alors dans les principaux avantages, on remarque qu'il y a l'assortiment (qui est plus large et profond que dans n'importe quel magasin) et la possibilité d'être livré à domicile (le déplacement au magasin n'est plus obligatoire ce qui est une certaine commodité, surtout en période de soldes ou de fêtes quand les magasins sont bondés).

Le prix arrive selon moi que par la suite. En effet, mis à part certains sites qui jouent à fond la carte du discount (comme Cdiscount.com en France), les sites marchands des entreprises proposent rarement des prix moins chers que dans le circuit de distribution traditionnel et ce pour éviter une cannibalisation trop forte qui engendrerait des incidents dans les relations avec les distributeurs habituels. Finalement, le cyberconsommateur ne serait peut-être pas si sensible au prix que ça. Bien entendu, les nombreux comparateurs de prix sont utilisés en masse et jouent un rôle important mais c'est quand même très rare que les différences de prix soient significatives pour un même produit. Aujourd'hui, l'évolution de la vente en ligne se dirige plus vers une notion d'expérience de consommation que vers une guerre des prix qui réduirait les marges et les profits de tous les acteurs. Je ne dis pas bien sûr qu'il faut négliger la variable prix dans la prise de décision mais que le consommateur branché exige aussi un niveau de service quasi-équivalent au circuit classique.

Il convient par conséquent pour les sites marchands de savoir établir une relation avec leurs clients pour les fidéliser et donc de ne pas se focaliser uniquement sur la variable prix qui n'attirera qu'une petite partie des internautes, et pas la plus rentable (seriez-vous prêt à faire un achat en ligne qui ne propose pas de garantie ni de service après-vente ?).

Pointeur #10 - Vente en ligne

Mon pointeur commence à dater (2001, ce qui rend certaines données ou considérations obsolètes) mais il me semble que l'idée est intéressante à partager. Il s'intitule : "commerce électronique ou électronisation du commerce ?"

Cliquez ici pour le consulter.

Cet article réfute l'idée de réduire le commerce électronique à la seule vente en ligne (commande en ligne). En effet, "il substitue la notion d’électronisation du commerce à celle de commerce électronique. Plus que la seule commande en ligne, ce sont en effet l’ensemble des fonctions commerciales qui sont affectées par les technologies de réseau. Il n’y a donc pas lieu d’opposer un commerce électronique au commerce traditionnel mais de concevoir tout commerce comme un hybride de fonctions électronisées et de fonctions impliquant des infrastructures physiques".

Pas si bête...

@+
Ludo

Vente et distribution : le cas du commerce en ligne (commentaire #10)

Après l'éclatement de la bulle de la "net-economy", l'avenir du commerce en ligne semblait compromis. Mais c'était sans compter sur des améliorations majeures qui allait rendre internet indispensable pour un nombre croissant de consommateurs. Ainsi, la croissance rapide de la vitesse de téléchargement des pages. Alors qu'il fallait parfois plusieurs minutes pour charger une page, il faut aujourd'hui quelques dixième de secondes, quelques secondes tout au plus... Ceci a permis aux sites web de gagner en termes de design et d'ergonomie : il est donc plus agréable qu'avant de surfer sur la toile car les sites sont plus sympas, avec aussi des fonctionnalités nouvelles (animations, vidéos, images de meilleure qualité, personnalisation du contenu affiché). Parallèlement, les transactions en ligne autrefois risquées (vol de données personnelles comme les codes de carte bancaire) sont devenues aujourd'hui plus sûres.

Le développement a ensuite été rapide car les transactions étant plus simples et moins risquées, il devenait intéressant de profiter de prix avantageux sur internet, notamment en ce qui concerne les produits électroniques. Le bouche à oreille a fini de faire le reste (quoi de plus rassurant qu'un ami ou un proche qui parle d'un achat en ligne qui s'est très bien passé ?).

Le e-commerce est maintenant plus important que jamais dans les pays industrialisés et il ne cesse de croître. La tendance actuelle pour les entreprises est de permettre aux consommateurs de personnaliser leurs produits sur la toile. M&M's (avec My M&M's), Nike (avec Nike id), Adidas etc... (source). Ceci amplifie le phénomène de la "customization" qui mène à un marketing de plus en plus ciblé et rappelle le concept de "consomm'acteur" puisque le consommateur aime désormais s'investir dans ses achats "plaisir" et aussi se démarquer des autres par ses achats particuliers (ça marche aussi pour les cadeaux).

Le e-commerce a donc beaucoup évolué en quelques années seulement et la tendance n'est pas prêt de s'inverser ! Attention cependant à ne pas tomber dans une guerre des prix qui pourrait être fatale...

Pointeur #9 - Publicité en ligne : aspects juridiques

Mon pointeur s'intéresse aux aspects juridiques en vigueur au Canada concernant la publicité en ligne, notamment pour ce qui est de la publicité trompeuse. Le document traite aussi de codes de déontologie que les gestionnaires devraient respecter.

Par exemple :

« E4.2 Les agents de marketing ne doivent pas transmettre du courrier électronique aux fins de marketing sans le consentement du destinataire ni sans avoir déjà établi une relation avec le destinataire.

E4.3 Chaque message transmis par courrier électronique doit clairement mentionner l'agent de marketing et fournir au destinataire un moyen simple et facile à utiliser afin de répondre à l'agent. Les agents de marketing ne doivent pas envoyer du courrier électronique aux destinataires qui ont indiqué ne plus vouloir recevoir d'autres communications de ces agents.

E4.4 Les agents de marketing reconnaissent que leur responsabilité constante visant à gérer leurs affaires afin de réduire les offres de marketing non désirées s'applique également à la maintenance de l'environnement de distribution électronique, y compris le courrier électronique et l'Internet.»

Consultez le document complet à l'adresse suivante : ICI.

@+

Publicité en ligne (commentaire #9)

Bien qu'encore faible si on la compare aux autres formes de publicité dites traditionnelles (presse, TV, radio...), la publicité sur internet a connu une véritable explosion en ce début de 21ème siècle. Avec des coûts en hausse pour ce qui est des medias tradionnels comme le spot télé de 30 secondes et devant l'apparition de procédés (comme le "zipping" qui permet d'enregistrer les émissions en supprimant les pages de pub), la publicité traditionnelle semble avoir moins d'impact qu'auparavant. D'un autre côté, des formes plus modernes comme les campagnes de marketing viral connaissent un succès important sur le web, et ce à moindre coût. Facile donc de penser que la publicité sur internet a encore un bel avenir devant elle. Cependant, certaines formes de publicité comme le spam (publicité par courriel) sont menacées par des techniques de filtrage de plus en plus sophistiquées et des consommateurs lassés par cette forme de publicité devenue trop intrusive.

La prise de pouvoir de Google sur le marché des moteurs de recherche est aussi due à ses systèmes publicitaires AdSense et Adword par exemples qui permettent de diffuser des publicités sous forme de liens sur de très nombreux sites gratuits qui cherchent à se financer. On constate de plus qu'au niveau des bannières, il faut être créatif pour attirer l'attention (contenu vidéo par exemple...) car les internautes se sont habitués à ne plus les voir.

En résumé, la publicité en ligne qui veut être efficace va être amenée à évoluer vers encore plus de qualité dans les mois et les années à venir. Managers de tous les pays, creusez-vous la tête, il va falloir être imaginatifs !!

Pointeur #8 - Courriel

Pour ce pointeur, j'aimerais revenir sur la notion d'éthique lorsque l'on envoie des courriels en tant que gestionnaire dans une entreprise. Intitulé "Consumer privacy concern about internet marketing", il résume en quelques points les problèmes de respect de la vie privée que l'on peut rencontrer dans les actions marketing d'une entreprise. Voici le tableau qui récapitule les informations importantes de l'article.

On remarque notamment que les e-mails non sollicités sont une forme explicite d'invasion de la vie privée.

Vous voulez en savoir plus, suivez le lien suivant : ICI.

Courriel et pourriel (commentaire #8)

Comme le soulignent Thompkins et Handley (2003), différencier un spam (ou pourriel en français) d'un simple courriel est quasiment impossible. Ainsi, pour parler de manière générale, je dirais que le pourriel est un courriel non désiré. Ces pourriels contaminent depuis un bon moment les boîtes électroniques des internautes du monde entier. Il suffit de donner son adresse courriel une fois (par exemple en s'inscrivant sur un site web qui nous intéresse, commercial ou non) pour recevoir des dizaines d'autres offres commerciales si le site web concerné était peu scrupuleux et a revendu les adresses récoltées à d'autres marchands en ligne demandeurs. En effet, vu qu'il n'existe pas de véritable annuaire de courriels, les acteurs du e-commerce doivent se débrouiller d'autres façons pour les récupérer.

En théorie, il y a des lois qui protègent le cyberconsommateur de ce genre de pratiques. En effet, il faut avoir accepté de recevoir des offres de partenaires du site (souvent une simple case à cocher ou qui est déjà précochée) pour autoriser le site à utiliser cette adresse au profit des partenaires. Dans les faits, difficile de savoir comment certaines entreprises ont obtenu notre adresse courriel et nous nous contentons simplement de faire retirer notre adresse des listes de diffusion (en cliquant sur le lien "Désabonnement" dont la présence est obligatoire, en tout cas en France).

Pour se mettre à la place du gestionnaire, il y a donc un côté éthique à respecter avant d'envoyer des courriels non désirés. Tout d'abord, il ne faut pas en envoyer trop pour éviter la saturation de l'internaute. Pour récupérer les adresses, le parrainage est à privilégier car c'est comme dans le bouche à oreille, un consommateur recommande un site, un jeu, une offre à un autre consommateur (un ami ou un proche de confiance bien souvent) ce qui rend le courriel moins intrusif. Du côté du contenu, il me semble qu'il faut qu'il soit attractif pour l'internaute : offre alléchante par exemple et clairement mis en avant comme tel dans l'objet (attention néanmoins à ne pas être trop précis --> certains messages en objet sont énigmatiques et interrogent l'internaute qui va vouloir en savoir plus en l'ouvrant alors que l'offre en tant que telle ne l'aurait peut-être pas intéressé si annoncée en objet...).

Le courriel est aujourd'hui un moyen relativement peu coûteux de rejoindre une cible nombreuse mais il a un impact très limité par les filtres à spams et par le fait que les internautes, ennuyés par la publicité, ne prennent quasiement jamais connaissance des messages qu'on cherche à leur transmettre... Il est donc peu efficace à mon goût.

Enfin, petit conseil d'ami, ne divulguez pas votre adresse e-mail personnelle ni professionnelle sur les sites marchands mais plutôt une adresse passe-partout qui ne vous servira qu'à ça et que vous pourrez vous contenter de consulter une fois par semaine seulement...

Pointeur #7 à propos du référencement

Bien qu'un peu technique parfois, mon pointeur porte sur les évolutions en termes de recherches sur internet et notamment sur l'utilisation des métamoteurs qui rassemblent les résultats des plus gros moteurs de recherche classiques, les croisent pour ne fournir qu'un seule liste de résultats, a priori la plus pertinente au vu de la recherche effectuée.
Consultez-le ici.

Pour ceux qui n'auraient pas le temps de lire le document, voici quelques métamoteurs de recherche qui peuvent se révéler utile : Mamma.com, Copernic (un métamoteur de recherche conçu ici à Québec et qui a eu un grand succès), Kartoo, SurfWax ou Vivisimo.

Enfin, un deuxième pointeur vous aidera à identifier les meilleurs métamoteurs selon le type de recherche (images, cartes, texte...) : partie 1 , partie 2.

@ Bientôt !

Référencement et indexation (commentaire #7)

Ah ! Le référencement... Comment expliquer que c'est un élément clé pour un site internet qui veut être trouvé par les consommateurs.

Dans ce billet, je voudrais vous donner quelques éléments qui me semblent cruciaux.
Qui connait par coeur un grand nombre d'adresses url qui permettent de rejoindre rapidement les sites ? A part pour ceux qui font beaucoup de publicité sur leur adresse, l'internaute de base a toujours un doute sur ce qu'il tape. Pour commencer, il y a les sites qui sont en .com plutôt qu'en .ca ou .fr, détail facile à oublier et qui peut nous conduire à tomber sur un site qui n'a absolument rien à voir avec ce qu'on recherche. De plus, la moindre faute d'orthographe conduit à un message d'erreur ou à un autre site peu pertinent alors que dans un moteur de recherche comme Google, celui-ci propose une éventuelle correction ce qui rend le processus moins risqué pour l'internaute. Enfin, plutôt qu'aller sur un site et chercher dans les différentes catégories ou onglets ce qui nous intéresse, il suffit de taper ce qu'on recherche dans le moteur de recherche pour qu'il nous fournisse un lien direct vers la catégorie visée du site. Ainsi, plutôt qu'aller sur le site de Sony et chercher où je peux avoir des détails sur les accessoires pour caméras vidéos, je tape "sony accessoires caméras vidéos détails" dans Google et je trouve rapidement un lien qui me dirigera vers un site qui pourra me renseigner.

Pour les marques, il s'agit en fait d'être vues parmi un ensemble de millions de sites internet. Et certains sites internet qui n'ont pas de véritable notoriété dans un domaine sont obligés de passer par un bon référencement pour que les internautes puissent les rejoindre. Il faut donc apparaître dans les premiers résultats dans les recherches de certains mots clefs car l'internaute ira rarement au delà de la deuxième page... Et si le site internet est bon, le bouche à oreille fera le reste !

En résumé, il ne faut surtout pas négliger le référencement du site dans les moteurs de recherche sachant que payer pour apparaître dans les premiers n'est pas forcément la meilleure solution car elle peut être très coûteuse ... Les webmestres le savent bien, suivre les conseils prodigués par les moteurs de recherche eux-mêmes est très important (il s'agit en effet de savoir comment ils marchent et comment ils classent les résultats).

Au final, en tant que gestionnaires, il faut donc identifier les mots clés les plus intéressants pour la marque et confier aux webmestres la mission de référencer le site le mieux possible.

Produit (pointeur #6)

Le sujet de la semaine portant sur le produit notamment dans sa relation avec la fidélité, j'ai décidé de vous introduire un pointeur assez intéressant d'un article publié dans Les Echos intitulé : "La fidélité à la marque à travers les situations d'achat".

Pour le consulter, suivez ce lien : ici.

Il ne porte pas sur les achats en ligne en particulier mais apporte des éléments intéressants sur ce qu'il faut faire (au niveau de l'environnement d'achat par exemple) pour fidéliser un client.

Au delà du profil sociodémographique et psychologique, on voit ici que la situation d'achat compte, tout comme des critères d'assortiment. Enfin, la catégorie de produit est aussi un déterminant important puisque l'article précise qu'à travers cette étude, il a été montré que "le café révèle beaucoup plus de fidélité que les jus de fruits et surtout les biscuits. Dans la situation la plus exigeante, la réaction à une rupture de stock, le taux de fidélité est deux fois plus fort pour le café que pour les biscuits".

Selon le produit vendu, il faudra donc faire plus ou moins d'efforts pour fidéliser sa clientèle !

Produit et fidélité (commentaire #6)

Bonjour à tous ! ça y est je suis de retour sur mon blog après cette session qui est passée à une vitesse folle, vous ne trouvez pas ?

Parlons produit et fidélité...
Il faut le dire, se démarquer sur internet n'est pas chose facile. Même avec de la créativité, mettre en avant ses produits de la meilleure manière possible est tout un art dans un monde où c'est souvent le prix qui est regardé en premier (les comparateurs de prix étant nombreux, rien de plus simple que de trouver sur quel site je trouverai une clé usb la moins chère possible). Par contre, comment réussir à trouver le produit le meilleur possible ? Il est évident que cela prendra beaucoup plus de temps. L'internaute devra lire des informations, les comparer à partir d'une base commune et finalement devra faire son choix de où l'acheter. L'absence de vendeur sur les sites web marchands exige aussi de la part de l'internaute des efforts supplémentaires. Heureusement que les avis des autres clients sont là pour le guider !

Ainsi, on constate que le cyberconsommateur doit faire plus d'efforts que dans un magasin classique lorsqu'il prépare un achat (choix du produit, choix du site marchand notamment...). Par conséquent, il a tout intérêt à être fidèle à une marque en laquelle il a confiance afin d'éviter de répéter le même processus qui demande du temps et un investissement personnel important.

C'est pour cela que la majorité des ventes est faite grâce aux clients loyaux.
Cependant, la relation peut vite se dégrader. En effet, en plus des problèmes pouvant arriver lors d'un achat dans un magasin classique, il faut compter ici d'autres points critiques comme les problèmes de livraison (délai, casse...) mais aussi la politique de retour, les éventuelles déceptions du fait que le produit n'a pas été vu physiquement avant l'achat etc...

Afin de fidéliser un client, il faut donc augmenter l'attrait du site et de "la marque" en général (notion d'expérience d'achat) en rassurant le consommateur sur les points qui peuvent le tracasser et du coup entretenir une relation de confiance avec lui. Ainsi, le service après-vente téléphonique est souvent un élément essentiel qui prouve au cyberconsommateur inquiet ou mécontent qu'on s'occupe de lui comme on le ferait en face à face dans un magasin.

Enfin, il ne faut surtout pas oublier que le consommateur gagne du pouvoir avec internet puisqu'il a de plus en plus la possibilité de faire connaître son avis (blogues, forums de discussion, sites de recueil d'avis comme Ciao.com) ce qui peut détruire ou grandir une marque. A bon entendeur salut !

@ tout de suite pour mon pointeur...
Ludo

Comment créer un questionnaire en ligne ?

Hey !

Au 21ème siècle, rien de plus facile que de créer son propre questionnaire en ligne et d'en récolter les résultats en deux temps trois mouvements. C'est le sujet de mon pointeur sur la recherche en ligne.

Même Google propose maintenant cette fonctionnalité grâce à Google Documents (cliquez ici pour y accéder). D'utilisation très simple, il suffit de créer des questions et les réponses des répondants s'affichent automatiquement en temps réel dans une feuille de calcul de type Excel. Il existe même un gadget permettant de voir l'avancement du sondage sur iGoogle. Si vous avez besoin d'aide pour bien comprendre comment ça marche, allez jeter un oeil au site Mémoclic en cliquant sur le lien suivant : Article Google Docs.

De nombreux outils existent par ailleurs, parfois payants, mais les plus simples n'exigent pas d'achat de licence d'utilisation. Parmi ceux-là, on compte www.voozanoo.net ou http://freeonlinesurveys.com. Attention, le nombre de questions ou de répondants est parfois limité !

Vous en connaissez d'autres ? Je suis sûr que ça intéresse des tas de gens (moi compris) ! Alors dites-nous tout dans les commentaires !

@ Bientôt !
Ludo

P.S : Promis, c'était mon dernier billet de la semaine... :)

Recherche marketing en ligne : beaucoup d'avantages mais des inconvénients parfois rédhibitoires...

Salut, c'est encore moi !

Le sujet du jour est la recherche marketing. Autant dire que c'est un sujet important pour toutes les entreprises qui veulent bien comprendre les consommateurs. Non seulement la recherche peut leur permettre d'avoir un feedback sur les actions menées (avec des critères aussi variés que l'image, le succès d'une campagne publicitaire ou les différences perçues par rapport à la concurrence) mais aussi un oeil critique extérieur sur les actions à venir.

Grâce à l'Internet, de nouvelles formes d'enquêtes sont apparues, beaucoup moins coûteuses comme nous l'avons lu mais aussi qui apportent en général moins de résultats. Parmi celles-ci, j'ai décidé de m'attarder un peu plus sur les enquêtes en ligne qui ont certes de gros points forts mais aussi des points faibles parfois critiques au niveau de leur crédibilité.

Aujourd'hui, tout le monde a déjà reçu une invitation à remplir un sondage en ligne. Que ce soit par le biais de l'université qui relaie un sondage d'un de ses étudiants qui prépare son essai ou des entreprises privées qui se sont multipliées ces dernières années. Il s'agit souvent d'ailleurs de grands organismes de sondage comme IPSOS en France qui ont créé une branche pour mener des enquêtes en ligne. Il faut dire que le système a de nombreux avantages, notamment pour les études quantitatives : pas besoin de personnes embauchées pour faire remplir les questionnaires dans la rue ou par téléphone (très dispendieux et souvent dérangeant pour le consommateur qui est interpellé dans sa vie quotidienne), délai de réponse beaucoup plus rapide, données directement disponibles au format numérique et donc presque directement exploitables sans avoir à payer des personnes pour rentrer les données dans les ordinateurs etc...
Cependant, certains points faibles me semblent surpasser ces points forts ou tout du moins remettre en cause la crédibilité de ces études. En effet, le chercheur n'a pas la possibilité de vérifier que la personne qui remplit le questionnaire est la personne qu'elle prétend être. Ainsi, un adolescent peut très bien se faire passer pour son père ce qui n'est pas possible dans le cadre d'un face à face (être rémunéré 1$ pour remplir un questionnaire intéressera plus l'adolescent qu'un adulte trop occupé). De plus, le répondant peut répondre très rapidement sans vraiment prêter attention aux questions. Que vont conclure les chercheurs ? Difficile de le dire étant donné que la qualité des échantillons est quasi-invérifiable. La solution passe éventuellement par la création de panels crédibles à long terme. En tout cas, on peut néanmoins être amené à dire que la qualité des études est loin d'être optimale, et ne s'améliorera que si un système de vérification ou de contrôle fait son apparition.

Enfin, en ce qui concerne les entretiens qualitatifs réalisés par l'intermédiaire de l'Internet, le principal avantage réside dans le fait que les personnes interviewées n'ont pas besoin de se déplacer. Ainsi, rien de plus facile aujourd'hui de réunir en même temps des spécialistes qui sont parfois aux quatre coins du monde. Cependant, il faut s'assurer que les connexions internet sont bonnes pour éviter les désagréments liés à la distance (j'ai déjà eu à passer des entretiens téléphoniques ou par webcam depuis la Chine et ce n'était pas très joyeux...) et réussir dans le cas de focus-groupes à garder une dynamique mise à mal par l'écran d'ordinateur qui créé comme un filtre, un obstacle à la discussion.

Et vous, qu'en pensez-vous ?

A très vite !
Ludo

e-CRM et fidélité

Oui, je sais ce que vous vous dites...! Que je n'arrête pas de publier des billets en ce moment ! Vous avez raison... Ce coup-ci, c'est pour vous faire partager mon pointeur sur le CRM intitulé "How e-CRM can enhance customer loyalty" de Lee-Kelley, Gilbert et Mannicom et publié en 2003.

Il s'agit d'une étude assez courte qui teste les fondements de la gestion de la relation client par les sites web marchands et ses effets sur la fidélité des clients à ces sites. Tout d'abord, petite définition du e-CRM dans l'article : "e-CRM refers to the marketing activities, tools and techniques, delivered over the internet (using technologies such as web sites and e-mail, data-capture, warehousing and mining), with a specific aim to locate, build and improve long-term customer relationships to enhance their individual potential".


Les variables repérées comme ayant un impact sur la fidélité selon les auteurs étaient la sensibilité au prix (étant donné qu'il est facile de comparer les prix sur Internet, et même si les auteurs divergent sur l'importance des prix sur la toile) et la perception par le consommateur de la gestion de la relation client (autrement dit les efforts perçus des entreprises pour créer une relation avec le client).


Sur les 40 sites web marchands les plus importants au Royaume-Uni, 11 ont été choisis pour leurs qualités de vente de livres, CDs, DVDs et jeux, en ligne exclusivement.


Des questionnaires ont ensuite été transmis à plus de 4000 employés de la société IBM UK qui a accepté de mener cette expérience. La moitié ont répondu et un quart à la totalité des questions (ceux qui ont déjà acheté sur un des 11 sites web proposés). Les résultats obtenus ont alors montré que l'effort de la part du site marchand pour maintenir des relations était relativement bien perçu par le client influençant ainsi positivement la fidélité. Cette fidélité influe quant à elle de manière négative sur la sensibilité au prix (fidèle, le consommateur y prête moins d'attention). Enfin, la perception du e-CRM par le client réduit aussi sa sensibilité au prix.

Ainsi, cet article démontre qu'il y a une alternative à la guerre des prix sur Internet, et cela passe par une bonne gestion de la relation client qui fidélise. Il faut donc bien connaître ses clients !

Pour consulter l'article, cliquez ici ou passez par la bibliothèque !

A très bientôt pour un nouveau sujet...

Ludo

Internet au service du CRM - Customisation vs personnalisation ?

Salut chers amis !

Après être venu à bout des textes au sujet du CRM (et on sait qu'ils étaient nombreux), je retiens tout particulièrement l'importance d'établir des relations à long terme avec les consommateurs et que l'Internet facilite ce processus. En effet, grâce à l'intéractivité et l'accès à l'information, les entreprises ont de nouveaux moyens pour gérer efficacement ces relations avec leurs clients.

Parmi toutes les données, j'ai trouvé intéressante la distinction entre personnalisation et customisation mais je suis déçu par les chiffres révélés par Nunes et Kambil. Entre les deux concepts, il n'y a selon moi qu'un pas et les limites ne sont parfois pas claires entre ce qui est personnalisation et ce qui est customisation. De plus, le débat qui existe dans cet article repose sur la question de ce que l'internaute préfère. Il me semble tout à fait logique que l'internaute déclare en grande majorité préférer la customisation puisque c'est lui-même qui choisit exactement ce qu'il veut voir s'afficher sur les pages du site qu'il consulte et non le site qui tente de le deviner (donc c'est forcément moins adapté à une personne en particulier).

Ainsi, peut-être que la question adéquate aurait été de demander à l'internaute s'il préférait la personnalisation à rien du tout. L'hypothèse que je ferai alors est que certains aiment bien que le site web sur lequel ils surfent leur propose des produits susceptibles de leur plaire comme c'est le cas pour Amazon ou qu'en allant sur une page web la météo de l'endroit où ils résident s'affiche directement sans qu'ils aient à configurer quelque chose. Par ailleurs, certains diraient que c'est comme une atteinte à leur vie privée de se servir de données personnelles à des fins commerciales (ces derniers sont par exemple ceux qui rejoignent des groupes sur Facebook comme celui-ci).

Cependant, il me semble comme Postma et Brokke que les effets d'une personnalisation d'un site web sont en grande partie positifs, même s'ils restent bien entendu inférieurs à la ceux de la customisation puisque le site répondra toujours mieux aux attentes du consommateur qu'un site pas du tout personnalisé. Cela dépend simplement d'un système efficace de gestion de l'information sur le client. Et ne l'oublions pas, cela doit se faire dans l'intérêt du client !

Le sujet mérite certainement encore d'être creusé car il s'agit probablement là de l'avenir du CRM qui ne s'en tient pas qu'au e-commerce, loin de là !

J'espère que vous passez tous une bonne semaine de lecture...
@ Bientôt !

Ludo

Les enchères (suite) : mon pointeur B2B

Pour continuer sur le sujet des enchères en ligne dans les relations B2B, voici un article très intéressant qui en parle. Il est daté de 2000 ce qui en fait un article un peu vieillot mais il reste tout à fait d'actualité. Il s'intitule : "The role of Internet auctions in the expansion of B2B markets".

Consultez-le ICI.

Il concerne à la fois les enchères normales et les enchères inversées. Dans le premier cas, il s'agit pour une entreprise de se débarrasser de ses stocks par exemple (matières premières, ...) en les vendant au plus offrant sur le web. Dans le deuxième cas, c'est une entreprise à la recherche d'un fournisseur qui lance un appel d'offres et qui attribuera le contrat à l'entreprise qui lui a fait le meilleur prix. Accessible même pour les plus petites entreprises grâce à des intermédiaires comme Freemarket ou Suppliermarket qui prennent juste un pourcentage par transaction ou qui proposent un abonnement aux entreprises intéressées.

Le système des enchères en ligne a grandement facilité le processus d'achat-vente en le rendant plus rapide et moins cher. L'article révèle que les enchères sont de plus en plus utilisées et les entreprises qui les ont adoptées sont des géants comme GE, GM, Sears etc... sans oublier des alliances de grandes compagnies comme les compagnies d'aviation (Sky Team, Star Alliance...). Plus un groupe est grand, plus les contrats sont importants et plus le groupe a de pouvoir et d'influence, c'est la loi du marché !

L'auteur conclut "No matter how you look at it, B2B Web auctions are the wave of the future". En tant que gestionnaires ou futurs gestionnaires, à nous donc de savoir les utiliser et de les gérer !

Les enchères inversées : une utilisation méconnue de l'Internet dans les relations B2B

Me voilà enfin de retour sur mon blog pour me mettre à jour des différentes leçons que j'ai en retard...

Sur le sujet des relations B2B, j'ai choisi de m'intéresser à une utilisation souvent méconnue de l'Internet : les enchères inversées. En l'occurence, cette méthode est notamment utilisée par un certain nombre de grands distributeurs.

C'est bien connu, les grands distributeurs sont toujours à la recherche des plus bas prix de la part de leurs fournisseurs. Alors quand il s'agit de leurs marques (les fameuses MDD, Marques De Distributeur), l'objectif est de faire baisser le prix des fournisseurs au maximum pour proposer en magasin un produit peu cher, d'une qualité acceptable mais sur lesquels la marge reste importante.

J'ai la chance de connaître quelqu'un qui a pu assister à une de ces enchères inversées concernant un produit de consommation courante du domaine des ustensiles de cuisine au siège social d'un grand distributeur français. Voici comment cela se passe :

- L'acheteur du rayon est en charge de dénicher le plus bas prix pour un nouveau produit qui va être lancé sous la marque du distributeur. Il émet donc un dossier très complet sur les caractéristiques du produit recherché, la quantité, la qualité, les délais de livraison, puis les aspects plus conventionnels de paiements, juridiques etc... Ce dossier est envoyé par courriel à plusieurs fournisseurs de confiance référencés ou susceptibles de répondre aux attentes de l'acheteur. Ainsi, dans la grande majorité des cas, il s'agit de fournisseurs déjà existants pour d'autres produits.

- Un prix de départ est donné. Les fournisseurs intéressés par l'appel d'offres et capables de tenir les conditions peuvent essayer de négocier sur certains points avec l'acheteur qui va alors dévoiler aux autres fournisseurs qui concourrent les conditions finales pour gagner ce gros contrat. Une fois tous les participants mis d'accord, un rendez-vous est pris pour les enchères.

- Le jour du rendez-vous, les fournisseurs qui se sont auto-sélectionnés se retrouvent sur une plateforme internet sécurisée accessible depuis le site web du distributeur. On y retrouve le prix de départ ainsi que le produit pour lequel il y a eu appel d'offres. Les fournisseurs ne savent a priori pas quels sont leurs concurrents pour cette enchère ni même combien ils sont. La seule variable est le prix. Un chronomètre se déclenche puis commence l'enchère inversée. Chaque concurrent a 2 minutes seulement pour donner un prix inférieur à celui qui est proposé. A chaque nouvelle enchère à la baisse, le chronomètre repart pour 2 minutes. Quand le chronomètre se termine enfin, le fournisseur qui a proposé le dernier prix (donc le plus bas) remporte le contrat.

La méthode peut paraître critiquable car elle privilégie le prix sur les relations entre les fournisseurs et le distributeur mais cette méthode permet de réduire fortement les prix d'achat. Pour l'anecdote, le produit de la cuisine a vu son prix baisser de 30% lors de cette enchère inversée. Les dirigeants des grands distributeurs qui proposent cette méthode voudraient la voir généralisée à tous les produits pour lesquels c'est possible, mais souvent les acheteurs ne l'utilisent pas par manque de temps pour monter un dossier. De plus, des relations de confiance déjà installées depuis plusieurs années avec certains fournisseurs prévalent parfois sur le prix de vente.

Les enchères inversées semblent de plus en plus à la mode. Il suffit de taper "enchère inversée" ou "reverse auction" dans Google pour s'en rendre compte... Le site suivant (Cliquez ICI)notamment explique en quelques mots le principe sous le titre "Enchères inversées : négociez à la vitesse d'internet".

Un exemple à suivre ? N'hésitez pas à en discuter avec moi dans les commentaires !

@ très vite !
Ludo

Mes pointeurs sur le consommateur branché

Pour un sujet aussi vaste que le consommateur branché, j'ai décidé de vous faire partager 4 petits pointeurs plutôt qu'un seul gros.

1/ C'est un article qui commencer à dater un peu mais qui voit le e-consommateur comme un consommateur classique et non comme un consommateur à part qui aurait un comportement fondamentalement différent : VOIR ICI. La phrase clef est la suivante : "Ceux qui ont cru que la volonté d'achat sur Internet pouvait être une motivation en soi s'en mordent les doigts. L'achat en ligne est une séduisante alternative aux distributions plus classiques, mais reste une alternative."

2/ Le document suivant nous fournit des statistiques intéressantes sur le e-consommateur français et notamment le fait que 57% des acheteurs passent par un comparateur de prix avant de passer commande. De plus, 24% des acheteurs consultent d'abord un forum de consommateurs ce qui rejoint l'idée de mon précédent billet sur l'importance de ces avis dans la réputation d'une entreprise. Consultez le résumé de l'enquête menée par TNS Sofres en cliquant sur le lien suivant : http://www.tns-sofres.com/presse_communique.php?id=447

3/ Ce document assez général sur le e-commerce et daté de 2003 revient aux bases du marketing sur internet avec tout particulièrement deux paragraphes bien faits sur le profil du cyberconsommateur et les freins à l'achat sur Internet. Cliquez vite !

4/ Enfin, voici une vision originale avec l'internaute vu comme une victime consentante du marketing internet avec un paragraphe sur l'avenir des pubs vidéos : Site de l'expansion.com

N'hésitez pas à me faire part de vos commentaires et à bientôt !

@+
Ludo

Le pouvoir du consommateur branché ou comment faire et défaire des réputations ?

Comme on le voit avec le cas du site http://www.untied.com/, le consommateur branché actuel ne se laisse plus faire et le fait savoir au plus grand nombre. En France, les plus branchés se rappellent sans doute du scandale du site pere-noel.fr, qui, à cause de problèmes financiers, encaissaient les paiements d'achats en ligne mais livraient les articles avec beaucoup de retard voire ne les livraient pas. Très vite, les plaintes se sont multipliées sur internet attirant ainsi l'attention des medias sur ce site web marchand pas très sérieux et qui finira par fermer. Plus récemment, c'est l'opérateur français de cable internet Numericable qui a fait l'objet des attaques les plus virulentes sur internet de la part de ses abonnés, obligeant la compagnie à lancer une grosse campagne de pub pour redorer son image (il a même été envisagé un moment que l'opérateur change de nom).

Plus que jamais aujourd'hui, les réputations se font et se défont sur internet !
Les entreprises n'ont qu'à bien se tenir...

Autrefois, le client mécontent le disait à son entourage. Au 21ème siècle, Internet lui donne la possibilité de le crier au monde entier ! Les forums de discussions foisonnent des avis des consommateurs qui en s'unissant font entendre leurs voix, obligeant les entreprises à réagir.
Cela peut être vu comme un moyen pour l'entreprise de s'améliorer en bénéficiant d'une feedback rapide de la part du client mais aussi comme une menace. En effet, qui ne regarde pas les avis des autres avant de faire un achat ? De plus, les lobbies se multiplient, contraignant certaines entreprises à s'adapter à des situations parfois complexes à gérer au niveau stratégique. Il y a quelques semaines à peine, Hasbro et son célèbre Monopoly en ont fait les frais (voir détail ici).

Les communautés en ligne de fans quant à elles se multiplient et n'hésitent pas à donner leurs avis aux entreprises qui commercialisent leurs marques préférées, en les empêchant même parfois de faire certains changements (dans les recettes par exemple). Eh oui, avec Internet aussi, les consommateurs s'approprient les marques et les produits !

Impossible donc d'ignorer cette tendance qui donne plus que jamais une place considérable au consommateur. Les entreprises de e-commerce l'ont bien compris en mettant en place des services après-vente plus performants mais surtout en permettant à leurs clients de réagir directement sur leur site internet sur les produits livrés ou les services rendus. Il y a fort à parier que cela va s'élargir à beaucoup d'entreprises qui ne vendent pas de produits sur internet mais qui peuvent être touchées par des avis défavorables (rumeurs et autres). Par ce moyen, les entreprises peuvent savoir rapidement ce qui cloche chez elles d'après le consommateur mais aussi ce qui va bien (et donc ce sur quoi il faut peut-être jouer d'un point de vue concurrentiel) et en plus à moindres coûts !

Outre l'image transmise de transparence, on peut noter deux choses :
- Pour ce qui va bien, cela donne une bonne image du produit au consommateur qui se renseigne avant d'acheter ;
-Pour les mécontents, cela permet à l'entreprise de se justifier voire d'interagir avec les consommateurs qui vont donc se sentir pris au sérieux. Attention cependant à ce qu'il n'y ait pas trop d'opinions négatives qui pourraient détruire très vite une réputation.

Finalement, ce qu'on remarque aujourd'hui, c'est que les commentaires positifs foisonnent aussi. Le consommateur veut visiblement donner son avis dans le but de rendre service à la communauté mais aussi en pensant que lui-même est content quand il a un avis d'un autre consommateur avant d'acheter un produit (car ça réduit son risque perçu et donc ça l'aide à se décider).

En tant que managers/gestionnaires, prenons donc soin de nos consommateurs, ils le méritent !

A bientôt !
Ludo

L'avenir de l'Internet vu par 16 grands dirigeants

Voici enfin mon premier pointeur que j'ai décidé d'axer sur l'avenir de l'Internet vu du côté des gestionnaires.
En effet, le Journal du Net nous propose sur son site web des interviews récentes de grands dirigeants qui expliquent comment ils utilisent le réseau aujourd'hui et comment ils pensent que cela va évoluer dans le futur.

C'est très intéressant de voir que tous ont reconnu que cette technologie allait prendre de plus en plus d'ampleur (c'est même un désir pour la plupart) et qu'il fallait donc prendre cela en compte dans les stratégies d'entreprise.
Son intérêt semble être de faire des économies d'échelles, de gagner de nouveaux clients, d'avoir un feedback rapide et complet de la part des clients, mais ceci est parfois aussi difficile à gérer.
L'avenir le plus proche semble être le développement du réseau à travers la téléphonie mobile, comme nous le confie le dirigeant de Google France.

Cliquez-vite !
Voici le lien : http://www.journaldunet.com/ebusiness/internet/interview/ou-va-internet-15-dirigeants-repondent/index.shtml

A Bientôt !
Ludo

Réactions 1 - Avenir d'internet et différenciation

Pour réagir de manière assez générale sur l'utilisation d'internet et du e-marketing dans le futur, je mettrais l'accent sur les deux éléments suivants :

- Certains disent que le réseau internet va se saborder lui-même en croulant sous les pop-ups, les spams, les bannières...un abus qui conduirait les consommateurs à se détourner petit à petit du web pour un retour à un mode de consommation traditionnel.
D'autres pensent que d'ici peu, tout passera par internet, du magasinage hebdomadaire à la lecture des actualités en passant par les jeux, la musique, les films...

En ce qui me concerne, je pense qu'internet va rester incontournable dans le futur (qui aujourd'hui pourrait s'en passer?) mais je reste persuadé qu'il ne fera pas tout. En effet, si certains modes de consommation ont changé avec le développement de la toile, on constate que les consommateurs ne se détournent pas pour autant des magasins (il suffit de voir la foule de gens que l'on croise dans les centres d'achat en période de soldes/rabais). Le consommateur va en quelque sorte piocher les avantages de chacun des deux modes de consommation pour en faire un mix qui lui permet de prendre la bonne décision. Par exemple, il est devenu très courant de voir des gens se renseigner sur internet avant d'aller acheter en magasin ou vice-versa (l'achat n'aurait peut-être même pas eu lieu si le consommateur n'avait pas eu suffisamment d'informations car le risque perçu serait resté trop élevé). C'est pour cela que je suis d'accord avec tous ceux qui disent qu'il y a une certaine complémentarité entre internet et les autres modes de consommation.

- Par ailleurs, Porter pense que les entreprises auront de plus en plus de mal à se différencier dans l'avenir alors qu'au contraire, je pense qu'internet est un bon moyen pour faire valoir auprès des consommateurs leurs différences, leurs avantages comparatifs, et ce à moindres coûts (pas besoin pour cela d'une campagne publicitaire très dispendieuse). Sans compter que l'interface des sites web leur permet d'interagir directement avec les consommateurs ce qui leur donne une chance de s'exprimer directement sur leurs spécificités. De plus, difficile d'imaginer que les entreprises vont jouer sur leurs mêmes atouts, bien au contraire : en savoir plus sur la concurrence veut dire en savoir plus sur le positionnement des marques. Ainsi, il est plus facile pour une marque de mettre en avant d'autres atouts que ses concurrents pour se différencier.

Ce qui est sûr, c'est que les processus sont accélérés et que le consommateur a acquis grâce à internet un pouvoir énorme. Mais cela sera l'objet d'un prochain billet.

A très vite !

C'est parti !

Bienvenue sur mon blog !
J'espère bientôt avoir le temps de le faire vivre comme il se doit...

Bonne session à tous !