Le pouvoir du consommateur branché ou comment faire et défaire des réputations ?

Comme on le voit avec le cas du site http://www.untied.com/, le consommateur branché actuel ne se laisse plus faire et le fait savoir au plus grand nombre. En France, les plus branchés se rappellent sans doute du scandale du site pere-noel.fr, qui, à cause de problèmes financiers, encaissaient les paiements d'achats en ligne mais livraient les articles avec beaucoup de retard voire ne les livraient pas. Très vite, les plaintes se sont multipliées sur internet attirant ainsi l'attention des medias sur ce site web marchand pas très sérieux et qui finira par fermer. Plus récemment, c'est l'opérateur français de cable internet Numericable qui a fait l'objet des attaques les plus virulentes sur internet de la part de ses abonnés, obligeant la compagnie à lancer une grosse campagne de pub pour redorer son image (il a même été envisagé un moment que l'opérateur change de nom).

Plus que jamais aujourd'hui, les réputations se font et se défont sur internet !
Les entreprises n'ont qu'à bien se tenir...

Autrefois, le client mécontent le disait à son entourage. Au 21ème siècle, Internet lui donne la possibilité de le crier au monde entier ! Les forums de discussions foisonnent des avis des consommateurs qui en s'unissant font entendre leurs voix, obligeant les entreprises à réagir.
Cela peut être vu comme un moyen pour l'entreprise de s'améliorer en bénéficiant d'une feedback rapide de la part du client mais aussi comme une menace. En effet, qui ne regarde pas les avis des autres avant de faire un achat ? De plus, les lobbies se multiplient, contraignant certaines entreprises à s'adapter à des situations parfois complexes à gérer au niveau stratégique. Il y a quelques semaines à peine, Hasbro et son célèbre Monopoly en ont fait les frais (voir détail ici).

Les communautés en ligne de fans quant à elles se multiplient et n'hésitent pas à donner leurs avis aux entreprises qui commercialisent leurs marques préférées, en les empêchant même parfois de faire certains changements (dans les recettes par exemple). Eh oui, avec Internet aussi, les consommateurs s'approprient les marques et les produits !

Impossible donc d'ignorer cette tendance qui donne plus que jamais une place considérable au consommateur. Les entreprises de e-commerce l'ont bien compris en mettant en place des services après-vente plus performants mais surtout en permettant à leurs clients de réagir directement sur leur site internet sur les produits livrés ou les services rendus. Il y a fort à parier que cela va s'élargir à beaucoup d'entreprises qui ne vendent pas de produits sur internet mais qui peuvent être touchées par des avis défavorables (rumeurs et autres). Par ce moyen, les entreprises peuvent savoir rapidement ce qui cloche chez elles d'après le consommateur mais aussi ce qui va bien (et donc ce sur quoi il faut peut-être jouer d'un point de vue concurrentiel) et en plus à moindres coûts !

Outre l'image transmise de transparence, on peut noter deux choses :
- Pour ce qui va bien, cela donne une bonne image du produit au consommateur qui se renseigne avant d'acheter ;
-Pour les mécontents, cela permet à l'entreprise de se justifier voire d'interagir avec les consommateurs qui vont donc se sentir pris au sérieux. Attention cependant à ce qu'il n'y ait pas trop d'opinions négatives qui pourraient détruire très vite une réputation.

Finalement, ce qu'on remarque aujourd'hui, c'est que les commentaires positifs foisonnent aussi. Le consommateur veut visiblement donner son avis dans le but de rendre service à la communauté mais aussi en pensant que lui-même est content quand il a un avis d'un autre consommateur avant d'acheter un produit (car ça réduit son risque perçu et donc ça l'aide à se décider).

En tant que managers/gestionnaires, prenons donc soin de nos consommateurs, ils le méritent !

A bientôt !
Ludo