e-CRM et fidélité

Oui, je sais ce que vous vous dites...! Que je n'arrête pas de publier des billets en ce moment ! Vous avez raison... Ce coup-ci, c'est pour vous faire partager mon pointeur sur le CRM intitulé "How e-CRM can enhance customer loyalty" de Lee-Kelley, Gilbert et Mannicom et publié en 2003.

Il s'agit d'une étude assez courte qui teste les fondements de la gestion de la relation client par les sites web marchands et ses effets sur la fidélité des clients à ces sites. Tout d'abord, petite définition du e-CRM dans l'article : "e-CRM refers to the marketing activities, tools and techniques, delivered over the internet (using technologies such as web sites and e-mail, data-capture, warehousing and mining), with a specific aim to locate, build and improve long-term customer relationships to enhance their individual potential".


Les variables repérées comme ayant un impact sur la fidélité selon les auteurs étaient la sensibilité au prix (étant donné qu'il est facile de comparer les prix sur Internet, et même si les auteurs divergent sur l'importance des prix sur la toile) et la perception par le consommateur de la gestion de la relation client (autrement dit les efforts perçus des entreprises pour créer une relation avec le client).


Sur les 40 sites web marchands les plus importants au Royaume-Uni, 11 ont été choisis pour leurs qualités de vente de livres, CDs, DVDs et jeux, en ligne exclusivement.


Des questionnaires ont ensuite été transmis à plus de 4000 employés de la société IBM UK qui a accepté de mener cette expérience. La moitié ont répondu et un quart à la totalité des questions (ceux qui ont déjà acheté sur un des 11 sites web proposés). Les résultats obtenus ont alors montré que l'effort de la part du site marchand pour maintenir des relations était relativement bien perçu par le client influençant ainsi positivement la fidélité. Cette fidélité influe quant à elle de manière négative sur la sensibilité au prix (fidèle, le consommateur y prête moins d'attention). Enfin, la perception du e-CRM par le client réduit aussi sa sensibilité au prix.

Ainsi, cet article démontre qu'il y a une alternative à la guerre des prix sur Internet, et cela passe par une bonne gestion de la relation client qui fidélise. Il faut donc bien connaître ses clients !

Pour consulter l'article, cliquez ici ou passez par la bibliothèque !

A très bientôt pour un nouveau sujet...

Ludo