Internet au service du CRM - Customisation vs personnalisation ?

Salut chers amis !

Après être venu à bout des textes au sujet du CRM (et on sait qu'ils étaient nombreux), je retiens tout particulièrement l'importance d'établir des relations à long terme avec les consommateurs et que l'Internet facilite ce processus. En effet, grâce à l'intéractivité et l'accès à l'information, les entreprises ont de nouveaux moyens pour gérer efficacement ces relations avec leurs clients.

Parmi toutes les données, j'ai trouvé intéressante la distinction entre personnalisation et customisation mais je suis déçu par les chiffres révélés par Nunes et Kambil. Entre les deux concepts, il n'y a selon moi qu'un pas et les limites ne sont parfois pas claires entre ce qui est personnalisation et ce qui est customisation. De plus, le débat qui existe dans cet article repose sur la question de ce que l'internaute préfère. Il me semble tout à fait logique que l'internaute déclare en grande majorité préférer la customisation puisque c'est lui-même qui choisit exactement ce qu'il veut voir s'afficher sur les pages du site qu'il consulte et non le site qui tente de le deviner (donc c'est forcément moins adapté à une personne en particulier).

Ainsi, peut-être que la question adéquate aurait été de demander à l'internaute s'il préférait la personnalisation à rien du tout. L'hypothèse que je ferai alors est que certains aiment bien que le site web sur lequel ils surfent leur propose des produits susceptibles de leur plaire comme c'est le cas pour Amazon ou qu'en allant sur une page web la météo de l'endroit où ils résident s'affiche directement sans qu'ils aient à configurer quelque chose. Par ailleurs, certains diraient que c'est comme une atteinte à leur vie privée de se servir de données personnelles à des fins commerciales (ces derniers sont par exemple ceux qui rejoignent des groupes sur Facebook comme celui-ci).

Cependant, il me semble comme Postma et Brokke que les effets d'une personnalisation d'un site web sont en grande partie positifs, même s'ils restent bien entendu inférieurs à la ceux de la customisation puisque le site répondra toujours mieux aux attentes du consommateur qu'un site pas du tout personnalisé. Cela dépend simplement d'un système efficace de gestion de l'information sur le client. Et ne l'oublions pas, cela doit se faire dans l'intérêt du client !

Le sujet mérite certainement encore d'être creusé car il s'agit probablement là de l'avenir du CRM qui ne s'en tient pas qu'au e-commerce, loin de là !

J'espère que vous passez tous une bonne semaine de lecture...
@ Bientôt !

Ludo