Produit et fidélité (commentaire #6)

Bonjour à tous ! ça y est je suis de retour sur mon blog après cette session qui est passée à une vitesse folle, vous ne trouvez pas ?

Parlons produit et fidélité...
Il faut le dire, se démarquer sur internet n'est pas chose facile. Même avec de la créativité, mettre en avant ses produits de la meilleure manière possible est tout un art dans un monde où c'est souvent le prix qui est regardé en premier (les comparateurs de prix étant nombreux, rien de plus simple que de trouver sur quel site je trouverai une clé usb la moins chère possible). Par contre, comment réussir à trouver le produit le meilleur possible ? Il est évident que cela prendra beaucoup plus de temps. L'internaute devra lire des informations, les comparer à partir d'une base commune et finalement devra faire son choix de où l'acheter. L'absence de vendeur sur les sites web marchands exige aussi de la part de l'internaute des efforts supplémentaires. Heureusement que les avis des autres clients sont là pour le guider !

Ainsi, on constate que le cyberconsommateur doit faire plus d'efforts que dans un magasin classique lorsqu'il prépare un achat (choix du produit, choix du site marchand notamment...). Par conséquent, il a tout intérêt à être fidèle à une marque en laquelle il a confiance afin d'éviter de répéter le même processus qui demande du temps et un investissement personnel important.

C'est pour cela que la majorité des ventes est faite grâce aux clients loyaux.
Cependant, la relation peut vite se dégrader. En effet, en plus des problèmes pouvant arriver lors d'un achat dans un magasin classique, il faut compter ici d'autres points critiques comme les problèmes de livraison (délai, casse...) mais aussi la politique de retour, les éventuelles déceptions du fait que le produit n'a pas été vu physiquement avant l'achat etc...

Afin de fidéliser un client, il faut donc augmenter l'attrait du site et de "la marque" en général (notion d'expérience d'achat) en rassurant le consommateur sur les points qui peuvent le tracasser et du coup entretenir une relation de confiance avec lui. Ainsi, le service après-vente téléphonique est souvent un élément essentiel qui prouve au cyberconsommateur inquiet ou mécontent qu'on s'occupe de lui comme on le ferait en face à face dans un magasin.

Enfin, il ne faut surtout pas oublier que le consommateur gagne du pouvoir avec internet puisqu'il a de plus en plus la possibilité de faire connaître son avis (blogues, forums de discussion, sites de recueil d'avis comme Ciao.com) ce qui peut détruire ou grandir une marque. A bon entendeur salut !

@ tout de suite pour mon pointeur...
Ludo